亲自调查作决策(1)[下学期]
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课件14张PPT。§28.2亲自调查作决策(1)---调查方案的设计一、引入 前一节课我们学习了通过媒体获取信息,从而作出决策.但在现实生活中,有些问题中需要的信息是无法从媒体中查询的,必须自己展开调查才能获得.比如以下问题: (1)汤的咸淡如何? (2)学校要举行运动会,哪些项目更受欢迎? (3)顾客对某电器公司售后服务的满意程度如何? 请回忆以前学过的知识,想一想应如何通过调查收集数据?需要经过哪些步骤?一、引入 通过调查收集数据的过程有如下几个步骤: (1)明确调查问题. (2)确定调查对象. (3)选择调查方法. (4)展开调查. (5)记录结果. (6)得出结论.一、引入比如:厂家为了了解客户的意见和需求，可事先拟就一份调查问卷，再用简单的随机抽样方法在所有客户中选取一部分进行调查．打电话或发放问卷等，这些都是很常见的调查方式．但是很多时候，怎样问问题，怎样整理数据，并不如想像中那么轻而易举．“你是一个计算机用户吗？”这是一项调查中的一个问题．下面是几位被调查者的回答：
A：是．（因为他使用过一次计算机）
B：否．（因为她不是经常使用计算机）
C：否．（因为他只用计算机打游戏）
D：是．（因为她在超市从事收银工作）
从中你发现这个问题有什么不妥？
你打算如何修改？
二、这样问好吗“你是一个计算机用户吗？”这是一项调查中的一个问题．下面是几位被调查者的回答：
A：是．（因为他使用过一次计算机）
B：否．（因为她不是经常使用计算机）
C：否．（因为他只用计算机打游戏）
D：是．（因为她在超市从事收银工作）
二、这样问好吗 分析:这个问题问得不明确，不同的人可能有不同的理解，所以应该根据调查目的重新设计问题，如“你每天使用计算机吗？”“你使用计算机主要做什么？”等等．(1)你是一个计算机用户吗？三、小试牛刀以下调查问题有何不妥？意义不明确(2)您觉得我厂食品是否美味价廉？问题重叠(3)你对数学老师的教学满意吗？缺乏程度区分(4)你是否有过考试作弊的行为吗？需要考虑答案的真实性 例1、某品牌的洗衣机生产厂家为了了解顾客对该品牌洗衣机的满意程度，在洗衣机的使用说明手册中附上了一份意见表．表上有这样一段文字：计算出该品牌洗衣机的顾客满意率．四、实践与探索如果您对本产品不满意，请在下表中填上“不满意”，然后将此表寄回本厂服务部．本厂通讯地址为：××省××市×××路××号，邮编：××××××． 该厂服务部根据回信统计出对产品不满意的顾客数，再从厂家销售部获知该品牌洗衣机的销售量，利用公式
例1、某品牌的洗衣机生产厂家为了了解顾客对该品牌洗衣机的满意程度，在洗衣机的使用说明手册中附上了一份意见表．表上有这样一段文字：计算出该品牌洗衣机的顾客满意率．四、实践与探索如果您对本产品不满意，请在下表中填上“不满意”，然后将此表寄回本厂服务部．本厂通讯地址为：××省××市×××路××号，邮编：××××××． 该厂服务部根据回信统计出对产品不满意的顾客数，再从厂家销售部获知该品牌洗衣机的销售量，利用公式
请分析该厂设计的调查统计方案是否恰当．如果你认为不恰当，请在评价之后对该方案作出你认为比较恰当的调整方案（只要能比原方案更合理一点即可），以便能得到更真实的数据——满意率，从而为厂家对“是否需要加快对产品进行升级换代”作出决策提供依据．分析：按照厂方的调查方案去调查统计，同学们可以想象一下：最后计算得到的满意率与实际满意率相比较会有多大的区别．很明显，这样统计出来的满意率不合实际，明显偏高．其原因有：①夹在使用手册中的调查表不一定会引起顾客的注意；分析：②一般说来，顾客洗衣机刚买时不会有多大意见，但当感到不满意时，就不一定会找到那张表了；③即使顾客注意到了调查表并保存了那张表，但要求顾客填表、买信封、邮票、填写通讯地址、邮编等，有些顾客会嫌麻烦，就算不满意也不一定愿意去与厂家计较了；而且当顾客感到不满意时，应该比较气愤，在那种心情状态下还要他（她）另外花钱买邮票、信封，可能许多顾客采取的方式更多可能性是“自认倒霉”，而不会去继续“劳民伤财”了……分析：以上种种原因都将决定“该厂服务部根据回信统计出的对产品不满意的顾客数”远远小于实际“不满意顾客数”，因此厂家设计的调查方案很不恰当，难以得到较为准确的顾客满意率．
调整方案调查表设计成明信片的便利措施、用礼品增强吸引力顾客至上，客户回访……解：该厂设计的调查统计方案不恰当．
调查方案调整如下：将调查表更换为明信片（厂家通讯地址、邮编印刷好，邮票贴足），顾客感到对产品不满意时只需在明信片上“对本产品不太满意”或“对本产品很不满意”上打上“√”，然后写上顾客的联系方式寄出即可（对于提出意见、建议者厂家承诺回赠一份小礼品）．另外，在产品使用手册上再印上一个意见反馈电话号码（免费电话），顾客可以在打电话、寄明信片中任选一种方式反馈信息．这样的方案既体现了“顾客至上”的理念，又比原方案更科学、合理．
A：是．（因为他使用过一次计算机）
B：否．（因为她不是经常使用计算机）
C：否．（因为他只用计算机打游戏）
D：是．（因为她在超市从事收银工作）
从中你发现这个问题有什么不妥？
你打算如何修改？
二、这样问好吗“你是一个计算机用户吗？”这是一项调查中的一个问题．下面是几位被调查者的回答：
A：是．（因为他使用过一次计算机）
B：否．（因为她不是经常使用计算机）
C：否．（因为他只用计算机打游戏）
D：是．（因为她在超市从事收银工作）
二、这样问好吗 分析:这个问题问得不明确，不同的人可能有不同的理解，所以应该根据调查目的重新设计问题，如“你每天使用计算机吗？”“你使用计算机主要做什么？”等等．(1)你是一个计算机用户吗？三、小试牛刀以下调查问题有何不妥？意义不明确(2)您觉得我厂食品是否美味价廉？问题重叠(3)你对数学老师的教学满意吗？缺乏程度区分(4)你是否有过考试作弊的行为吗？需要考虑答案的真实性 例1、某品牌的洗衣机生产厂家为了了解顾客对该品牌洗衣机的满意程度，在洗衣机的使用说明手册中附上了一份意见表．表上有这样一段文字：计算出该品牌洗衣机的顾客满意率．四、实践与探索如果您对本产品不满意，请在下表中填上“不满意”，然后将此表寄回本厂服务部．本厂通讯地址为：××省××市×××路××号，邮编：××××××． 该厂服务部根据回信统计出对产品不满意的顾客数，再从厂家销售部获知该品牌洗衣机的销售量，利用公式
例1、某品牌的洗衣机生产厂家为了了解顾客对该品牌洗衣机的满意程度，在洗衣机的使用说明手册中附上了一份意见表．表上有这样一段文字：计算出该品牌洗衣机的顾客满意率．四、实践与探索如果您对本产品不满意，请在下表中填上“不满意”，然后将此表寄回本厂服务部．本厂通讯地址为：××省××市×××路××号，邮编：××××××． 该厂服务部根据回信统计出对产品不满意的顾客数，再从厂家销售部获知该品牌洗衣机的销售量，利用公式
请分析该厂设计的调查统计方案是否恰当．如果你认为不恰当，请在评价之后对该方案作出你认为比较恰当的调整方案（只要能比原方案更合理一点即可），以便能得到更真实的数据——满意率，从而为厂家对“是否需要加快对产品进行升级换代”作出决策提供依据．分析：按照厂方的调查方案去调查统计，同学们可以想象一下：最后计算得到的满意率与实际满意率相比较会有多大的区别．很明显，这样统计出来的满意率不合实际，明显偏高．其原因有：①夹在使用手册中的调查表不一定会引起顾客的注意；分析：②一般说来，顾客洗衣机刚买时不会有多大意见，但当感到不满意时，就不一定会找到那张表了；③即使顾客注意到了调查表并保存了那张表，但要求顾客填表、买信封、邮票、填写通讯地址、邮编等，有些顾客会嫌麻烦，就算不满意也不一定愿意去与厂家计较了；而且当顾客感到不满意时，应该比较气愤，在那种心情状态下还要他（她）另外花钱买邮票、信封，可能许多顾客采取的方式更多可能性是“自认倒霉”，而不会去继续“劳民伤财”了……分析：以上种种原因都将决定“该厂服务部根据回信统计出的对产品不满意的顾客数”远远小于实际“不满意顾客数”，因此厂家设计的调查方案很不恰当，难以得到较为准确的顾客满意率．
调整方案调查表设计成明信片的便利措施、用礼品增强吸引力顾客至上，客户回访……解：该厂设计的调查统计方案不恰当．
调查方案调整如下：将调查表更换为明信片（厂家通讯地址、邮编印刷好，邮票贴足），顾客感到对产品不满意时只需在明信片上“对本产品不太满意”或“对本产品很不满意”上打上“√”，然后写上顾客的联系方式寄出即可（对于提出意见、建议者厂家承诺回赠一份小礼品）．另外，在产品使用手册上再印上一个意见反馈电话号码（免费电话），顾客可以在打电话、寄明信片中任选一种方式反馈信息．这样的方案既体现了“顾客至上”的理念，又比原方案更科学、合理．