7. 项目七 售后服务跟进 课件(共20张PPT)- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020）
文档属性
| 名称 | 7. 项目七 售后服务跟进 课件(共20张PPT)- 《跨境电商客户服务》同步教学（人邮版·2020） |  | |
| 格式 | pptx | ||
| 文件大小 | 797.5KB | ||
| 资源类型 | 教案 | ||
| 版本资源 | 通用版 | ||
| 科目 | 中职专业课 | ||
| 更新时间 | 2023-12-25 11:46:30 | ||
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文档简介
(共20张PPT)
项目七
售后服务跟进
Usually, 90% of after-sales problems can be solved by customer service.
Excellent after-sales service is an effective means of reducing disputes.
02
01
03
熟悉售后服务的工作内容
掌握处理发货后收货前的咨询回复技巧
掌握处理物流进展的咨询回复技巧
学习目标
掌握收货后服务的跟进技巧
05
04
熟悉相关英语表达方式
导入案例
由于对境外市场把握精准，精品时尚公司在跨境平台上架的几大系列商品很快成为热销品，每天的交易量很大，客服人员每天在回复客户的咨询时忙得不可开交。但随着交易量增大，销售后的咨询也逐渐多起来。对于很多客户咨询，客服没来得及回复，导致客户认为公司的服务质量差，结果很多售后的咨询演变成差评、纠纷等，这直接将导致店铺的评分降了下去。
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
任务一：任务分析
客户付完款后，通常较为关注的事情是卖家什么时候发货、他（她）什么时候可以收到货物。客服人员应从客户的角度出发，主动提前告知客户订单状况。
发货通知
物流跟踪
任务一：任务实施
任务一：任务实施
正常发货：卖家尽快发货，并及时通知客户
延迟发货：告知客户不能正常发货的缘由，获得谅解
Reference 参考答案
练一练1
由于是销售旺季，工厂生产订单太多，客户 Cynthia Carl 的订单——3 件运动衫暂时缺货，工厂需要延长发货时间来备货，大概会在付款后一个星期内寄送，请撰写一封邮件告知客户相关事宜，请客户谅解。
Dear Ms Cynthia Carl,
Thank you for your order. But we are sorry to inform you that the shipment has to be postponed until next Friday, as the sweatshirt is out of stock at the moment. This is because our factory has been fully booked due to the peak season. Currently, the factory is working at its full speed to fulfil its orders.
Again, we are sorry for the inconvenience and thank you for your understanding.
Best regards.
Fashion Garment Ltd.
货物已发出，卖家
尚未更新信息
因缺货，延迟发货
货物已发出，告知
客户物流单号信息
任务一：任务实施
物流跟踪
Reference 参考答案
练一练2
你已经把巴西客户 Mavis 的订单（订单号 29865319011）通过 EMS 寄出去，请撰写一封邮件，告知 Mavis 以上信息外；也告知她物流单号为1118877659002，一般运达时间为 40 个工作日。
Dear Mavis,
Thank you for shopping with us. We have shipped your order (Order number29865319011) on March 5th by EMS. The tracking number is 1118877659002. Please kindly trace at following website: ×××××××× . As per our experience, the shipping time will reach 40 business days. We hope you could wait with more patience at your end. We will keep tracing your shipment at our end and keep you informed the
updates.
Thank you for your patience!
If you have any further questions, please feel free to contact me.
Best regards.
任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下，结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
客户对物流的满意度不仅在于物流本身客观的运送状况，不同国家和地区的客户对于物流的需求也不同。例如，印度人对时间的要求不高，所以他们对货物是否能够准时送达并不介意。因此，物流的选择一定要考虑客户所处国家和地区的人文习惯，选择适合客户喜好的公司。当然，这都需要跨境电商客服提前与客户进行沟通，最好是双方一起确定物流公司和方式。
追踪物流信息
货物没收到
任务二：任务实施
Reference 参考答案
练一练4
请撰写一封邮件，告知客户货物抵达客户所在地的物流公司后，提醒客户注意签收货物。如果当地物流有所延误，客户可以主动联系客服。
Dear customer,
We have checked the tracking information and found your package is in your local logistic company. We’d like to remind you to confirm your package delivery promptly. If it is delayed, please try to contact your local post. Then you might get it earlier.
If you have any questions or problems, please contact us directly for help.
Thanks!
Best regards.
Reference 参考答案
练一练5
Hi Holland,
I am so sorry for the delay. I have checked the tracking number. It shows your parcel is ready to pick up. You can contact your local post office to check the updates.
Thank you for your understanding.
Have a nice day.
客户 Holland 的订单在运输途中出了点小问题，配送时间比预期有所延迟，但最终包裹已抵达当地国家和地区，物流公司正在投递，请给 Holland 发一封邮件，提醒他最新的物流状态，并在最后希望客户能确认收货，给予好评。
任务三：任务情景
经过一番努力，安迪跟进的几个订单货物终于被客户签收。有的客户收到货后立刻给了评论，有的客户则任何评论都没有留下。而客户留下的评论中，有好评也有差评。部门经理告诉安迪，客户的评价极为重要，要及时提醒客户给予好评；对于留下中差评的客户，要及时跟进沟通。安迪应该怎样跟这些客户沟通呢？
任务三：任务分析
安迪想要客户对商品给予好评，或将中差评改为好评，首先要对跨境电商客户评价的重要性有正确的认识，要清楚地知道客户对商品的真实需求以及收到货后对商品的看法。其次，许多问题是可以通过沟通来解决的，跨境电商客服人员要具备娴熟的沟通技能，对自身商品及服务的优缺点也要有深入了解。最后，树立正确的观念，对客户的评价结果具有敏感性，能够分辨评价的真伪。
货物妥投通知
提醒好评
修改中差评
任务三：任务实施
Reference 参考答案
练一练7
Dear Jessica,
We are very happy to receive your feedback. It is a pity to hear that you don’t like the color of your skirt as which exists a little difference between the fact and the picture. If you really don’t like it, you can apply for the refund or change a color of it. In fact ,the color you chosen is a popular one in this year. Besides, since AliExpress offers Buyer Protection service which means the payment won’t be paid to us until you are satisfied with the product. We sincerely look forward to establishing long business relationship with you.
Thank you very much.
Best regard.
Andy
假设你是跨境电商客服安迪，昨天收到了来自美国客户 Jessica 的中评，因为她认为所购买的衣服颜色与图片不符。请你写封邮件与客户沟通，并争取客户将中评改为好评。
跨境电商客户服务
Thank you!
项目七
售后服务跟进
Usually, 90% of after-sales problems can be solved by customer service.
Excellent after-sales service is an effective means of reducing disputes.
02
01
03
熟悉售后服务的工作内容
掌握处理发货后收货前的咨询回复技巧
掌握处理物流进展的咨询回复技巧
学习目标
掌握收货后服务的跟进技巧
05
04
熟悉相关英语表达方式
导入案例
由于对境外市场把握精准，精品时尚公司在跨境平台上架的几大系列商品很快成为热销品，每天的交易量很大，客服人员每天在回复客户的咨询时忙得不可开交。但随着交易量增大，销售后的咨询也逐渐多起来。对于很多客户咨询，客服没来得及回复，导致客户认为公司的服务质量差，结果很多售后的咨询演变成差评、纠纷等，这直接将导致店铺的评分降了下去。
思考： 作为跨境电商客服，我们应该怎样处理售后问题？尤其是促销过后，订单多了意味着客户的问题也会增多，怎样才能有效地提高服务水平，减少纠纷？
任务一：任务情景
安迪做店铺客服已经有一段时间了，对于日常的销售前和销售中的客服工作也做得得心应手。他认识到对于一些常规性问题，可以通过先建立一些回复模板，然后把里面的一些内容进行有针对的修改，会大大提高回复客户邮件的效率，减少客户等待的时间。为此，安迪决定将发货后的一些常规邮件总结归纳出来，方便日后工作。于是，他决定去向有经验的同事请教，结合网上的信息，归纳客户下单付款后，客服人员应向客户告知哪些信息。
任务一：任务分析
客户付完款后，通常较为关注的事情是卖家什么时候发货、他（她）什么时候可以收到货物。客服人员应从客户的角度出发，主动提前告知客户订单状况。
发货通知
物流跟踪
任务一：任务实施
任务一：任务实施
正常发货：卖家尽快发货，并及时通知客户
延迟发货：告知客户不能正常发货的缘由，获得谅解
Reference 参考答案
练一练1
由于是销售旺季，工厂生产订单太多，客户 Cynthia Carl 的订单——3 件运动衫暂时缺货，工厂需要延长发货时间来备货，大概会在付款后一个星期内寄送，请撰写一封邮件告知客户相关事宜，请客户谅解。
Dear Ms Cynthia Carl,
Thank you for your order. But we are sorry to inform you that the shipment has to be postponed until next Friday, as the sweatshirt is out of stock at the moment. This is because our factory has been fully booked due to the peak season. Currently, the factory is working at its full speed to fulfil its orders.
Again, we are sorry for the inconvenience and thank you for your understanding.
Best regards.
Fashion Garment Ltd.
货物已发出，卖家
尚未更新信息
因缺货，延迟发货
货物已发出，告知
客户物流单号信息
任务一：任务实施
物流跟踪
Reference 参考答案
练一练2
你已经把巴西客户 Mavis 的订单（订单号 29865319011）通过 EMS 寄出去，请撰写一封邮件，告知 Mavis 以上信息外；也告知她物流单号为1118877659002，一般运达时间为 40 个工作日。
Dear Mavis,
Thank you for shopping with us. We have shipped your order (Order number29865319011) on March 5th by EMS. The tracking number is 1118877659002. Please kindly trace at following website: ×××××××× . As per our experience, the shipping time will reach 40 business days. We hope you could wait with more patience at your end. We will keep tracing your shipment at our end and keep you informed the
updates.
Thank you for your patience!
If you have any further questions, please feel free to contact me.
Best regards.
任务二：任务情景
安迪经过前期努力，成功完成客户订单，并将货物通过物流公司寄送出去了。他本想短暂轻松一下，结果客户又有一些问题来咨询，主要集中在对物流的疑问上。例如，物流的单号未显示、物流的信息无法追踪等。安迪此时又要专注于学习售后的物流跟踪方面的知识，并且要合理解答客户的疑问。
任务二：任务分析
客户对物流的满意度不仅在于物流本身客观的运送状况，不同国家和地区的客户对于物流的需求也不同。例如，印度人对时间的要求不高，所以他们对货物是否能够准时送达并不介意。因此，物流的选择一定要考虑客户所处国家和地区的人文习惯，选择适合客户喜好的公司。当然，这都需要跨境电商客服提前与客户进行沟通，最好是双方一起确定物流公司和方式。
追踪物流信息
货物没收到
任务二：任务实施
Reference 参考答案
练一练4
请撰写一封邮件，告知客户货物抵达客户所在地的物流公司后，提醒客户注意签收货物。如果当地物流有所延误，客户可以主动联系客服。
Dear customer,
We have checked the tracking information and found your package is in your local logistic company. We’d like to remind you to confirm your package delivery promptly. If it is delayed, please try to contact your local post. Then you might get it earlier.
If you have any questions or problems, please contact us directly for help.
Thanks!
Best regards.
Reference 参考答案
练一练5
Hi Holland,
I am so sorry for the delay. I have checked the tracking number. It shows your parcel is ready to pick up. You can contact your local post office to check the updates.
Thank you for your understanding.
Have a nice day.
客户 Holland 的订单在运输途中出了点小问题，配送时间比预期有所延迟，但最终包裹已抵达当地国家和地区，物流公司正在投递，请给 Holland 发一封邮件，提醒他最新的物流状态，并在最后希望客户能确认收货，给予好评。
任务三：任务情景
经过一番努力，安迪跟进的几个订单货物终于被客户签收。有的客户收到货后立刻给了评论，有的客户则任何评论都没有留下。而客户留下的评论中，有好评也有差评。部门经理告诉安迪，客户的评价极为重要，要及时提醒客户给予好评；对于留下中差评的客户，要及时跟进沟通。安迪应该怎样跟这些客户沟通呢？
任务三：任务分析
安迪想要客户对商品给予好评，或将中差评改为好评，首先要对跨境电商客户评价的重要性有正确的认识，要清楚地知道客户对商品的真实需求以及收到货后对商品的看法。其次，许多问题是可以通过沟通来解决的，跨境电商客服人员要具备娴熟的沟通技能，对自身商品及服务的优缺点也要有深入了解。最后，树立正确的观念，对客户的评价结果具有敏感性，能够分辨评价的真伪。
货物妥投通知
提醒好评
修改中差评
任务三：任务实施
Reference 参考答案
练一练7
Dear Jessica,
We are very happy to receive your feedback. It is a pity to hear that you don’t like the color of your skirt as which exists a little difference between the fact and the picture. If you really don’t like it, you can apply for the refund or change a color of it. In fact ,the color you chosen is a popular one in this year. Besides, since AliExpress offers Buyer Protection service which means the payment won’t be paid to us until you are satisfied with the product. We sincerely look forward to establishing long business relationship with you.
Thank you very much.
Best regard.
Andy
假设你是跨境电商客服安迪，昨天收到了来自美国客户 Jessica 的中评，因为她认为所购买的衣服颜色与图片不符。请你写封邮件与客户沟通，并争取客户将中评改为好评。
跨境电商客户服务
Thank you!
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